跨境網路書店服務品質分析模型--以金石堂網路書店為例

Abstract

互聯網與運籌的快速發展讓跨境電商成為近年來最受矚目的商務型態，而物流則是影響跨境電商經營績效的重要因素，物流服務品質的變化也會影響消費者再購意願的程度，尤其對於圖書來說物流品質更是消費者十分重視的一環，因此探討跨境物流服務與消費者忠誠度的關係為跨境電商重要的管理課題。本文以金石堂網路書店所提供的香港跨境店配為研究個案，利用結構方程模型探討物流服務品質扮演的功能以及其他關鍵影響變數之間的結構關係，並透過重要性－績效分析擬定相關行銷策略，藉以提升服務水準增加顧客忠誠並吸引更多的消費者，本研究將對台灣金石堂網路書店整合跨境電商與跨境店配物流服務機制的消費者選擇行為有更深入的瞭解，研究結果將有助於台灣出版業者了解跨境消費者數位軌跡，並提供網路書店跨境服務競爭策略制定的參考依據。